Total Quality Management

“TOTAL QUALITY MANAGEMENT FOR SCHOOLS”

 

OLEH :

HOTNER TAMPUBOLON

 

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA

 

 

DAFTAR ISI

 


I. Resume Buku

II. Analysis

III. Kesimpulan

 

I. Resume Buku

Kepuasan pelanggan sebagai tujuan pertama kedua dan terakhir adalah merupakan suatu postulat yang dicanangkan oleh buku “management mutu yang menyeluruh” karena dalam uraiannya penulis sangat menekan aspek pemasaran pelanggan dalam tahapan awal pemikiran hingga akhir dari pada management itu sendiri.

Prof. W. Edwards deming ditokohkan sebagai bapak revolusi mutu, penobatan ketokohan ini didasari oleh suatu ketekunannya memformulasikan statistika keadaan suatu model pengamatan yang aplikatif dalam peningkatan mutu terpadu dalam suatu institusi pendidikan dengan pengendalian proses statistic (PPS) dan kemudian PPS ini semakin diaplikasikan sampai pada suatu sistim managemen yaitu managemen kualitas total.

Sejarah membuktikan bahwa masih banyak para manager atau pimpinan unit perusahaan yang merupakan pemikiran-pemikiran yang keliru memandang kualitas mutu produksi sebagai sesuatu yang hanya berdasarkan pada pemikiran bagaimana menciptakan “How To Product” hal ini terjadi pada jaman belum ada revolusi mutu dan pada saat itupun kondisi perdagangan masih sangat primitive, dan bahkan pola transaksi perdagangan pun masih pada “Barter” sehingga ada suatu kesan bahwa “apapun yang diproduksi pasti diterima oleh konsumen”.

Namun jangan sudah berubah bahwa produsen sudah semakin banyak, konsumen pun sudah dapat memilih dan membanding-bandingkan antara dua produk yang sama dengan produsen yang berbeda.

Beragamnya produsen dan semakin selektifnya konsumen atau pasar, maka semakin banyak hasil produksi yang tidak terjual terjadi penumpukan produksi. Kondisi ini memaksa produsen untuk berpikir ulang merubah strategi produksi yang berorientasi kepada “produksi” kea rah strategi yang berorientasi ke “pasar” pemikiran inilah yang memicu adanya orientasi atas kepuasan pelanggan.

Untuk mempertahankan kepuasan pelanggan inilah setiap produsen harus secara cermat dapat melihat keseluruhan proses produksi hingga dari mulai Raw Material sampai pada Finish Goods dan hal-hal penting di dalam proses produksi tersebut, seperti sumber daya manusia (SDM) yang tidak dapat disamakan dengan factor produksi lainnya.

SDM adalah sebagai motor penggerak daripada sumber-sumber lainnya. Maka karyawan harus diberikan motivasi dan diberikan pendidikan agar para karyawan ini dapat menjiwai visi dan misi daripada organisasi secara keseluruhan dan proses produksi secara khusus. Hal inilah yang merupakan bahasa daripada managemen kualitas total.

Aspek pemasaran adalah merupakan akomodasi daripada keinginan langganan oleh karenanya keinginan langganan harus sepenuhnya diketahui atau diidentifikasi oleh perusahaan baik perusahaan dengan motif profit maupun perusahaan non-profit seperti sekolah. Sekolah harus memasarkan dirinya secara positif dan harus menentukan:

§ Siapa para pelanggannya.

§ Apa yang mereka inginkan/butuhkan.

§ Apakah sekolah mampu untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan ini dan bila tidak, apa yang harus diubah untuk mengembangkan kemampuannya.

§ Apakah kebutuhan-kebutuhan tersebut terpenuhi secara kontineu dan jika tidak, apa mencegahnya dari kejadian ini.

§ Bagaimana memantau perubahan-perubahan kebutuhan.

Dalam menentukan kebutuhan akan pelanggan ini maka perlu riset pasar untuk dapat mengetahui dan sekaligus mendeteksi keinginan daripada pasar oleh karenanya kebijakan-kebijakan pemasaran seperti 4P. yaitu product (produk), price (harga), place (tempat) dan promotion (promosi) harus menjadi orientasi dalam menguji atau mengukur feasible atau tidaknya produk kita di pasar.

Setelah mendapatkan masukan dari Riset pasar maka hasil ini harus kita implementasikan menjadi suatu design produk dengan menetapkan suatu sistim proses. Hal ini jauh lebih sulit untuk memahaminya karena memerlukan pemahaman tentang statistic yang sederhana.

Adalah penting untuk tetap gigih karena bila kita dapat menangkap inti prinsip ini, ini adalah merupakan suatu titik tolak ukur kita selanjutnya, untuk menciptakan kebijaksanaan tentang produk yang dapat mengakomodir keinginan para pelanggan. Akan tetapi untuk mempersiapkan suatu proses produksi yang mantap pemahaman yang mendalam akan proses produksi tersebut dan dituntut adanya character atau perilaku/norma-norma yang positif dari para karyawan, agar supaya konduktif untuk mendukung proses produksi di atas.

Norma-norma disiplin, persepsi yang sama, character, perilaku adalah hal yang selalu harus dipupuk dan selalu dimasyarakatkan agar tercipta suatu character buillding berupa budaya organisasi yang harus disepakati oleh karyawan.

Budaya resmi ini harus berakar dan kuat dan selalu mempengaruhi sifat-sifat para karyawan, maka karyawan dapat mengetahui :

§ Apa yang seharusnya menjadi misi organisasi.

§ Apa yang sebenarnya menjadi standar kwalitasnya.

§ Jenis pelanggan yang akan ditarik.

§ Hubungannya dengan organisasi (perusahaan) pesaing.

§ Tujuan-tujuan organisasi yang akan didapatkan oleh masyarakat luas.

Sehingga dengan demikian seluruh karyawan perusahaan akan menjelma menjadi suatu tim yang kuat yang mampu menjawab beberapa pertanyaan :

§ Apakah kita mampu melakukan pekerjaan itu dengan benar.

§ Apakah kita akan terus melakukannya dengan benar.

§ Sudahkah kita melakukannya dengan benar.

§ Mampukah kita melakukannya lebuh baik dan konsisten.

Dengan terjawabnya pertanyaan di atas maka terlaksanalah suatu tim yang baik.

Keseluruhan pemikiran di atas juga harus dilengkapi dengan pengetahuan yang menyeluruh dari pada karyawan tentang aspek perusahaan. Sehingga setiap karyawan dapat dengan cepat mengetahui dari mana asal mula pekerjaannya dan kemana ia mempertanggung jawabkan hasil kerjanya tersebut karena tanpa penguasaan hal ini jangan sampai karyawan buta akan pekerjaannya.

Maka aspek-aspek produksi dan SDM yang tekah ditelaah di atas dan berfungsi secara maksimal sesuai dengan standar-standar tertentu adalah tujuan organisasi, dan apabila seorang karyawan puas dengan kontribusinya. Dengan demikian juga tercapailah share maxsimal atas kompensasi yang dia dapatkan.

Terakhir kesemuanya proses di atas baik aspek perusahaan, proses produksi, SDM dan keuangan berjalan secara lancer dan dipantau dengan suatu mekanisme kontrol yang lunak dari pada supervisor, akan tetapi pengawasan disini bukan untuk menakuti-nakuti, tetapi sebagai suatu upaya persuasif yang dapat memberikan solusi yang baik yang sesuai dengan tujuan organisasi dan tujuan karyawan itu sendiri.

II. Analisis

Seperti apa yang sudah penulis ringkas dari buku Total Quality Management for Schools (TQM), memang jelas bahwa sasaran pengarang buku mencoba memperkenalkan suatu konsep pengelolaan pendidikan itu sendiri, sehingga sasaran pertama, kedua dan terakhir dari institusi pendidikan itu adalah kepuasan pelanggan.

Di dalam Total Quality Management for School ini memang belum sepenuhnya mengharapkan secara terinci apa yang merupakan penyajian daripada institusi tersebut atas pelanggannya namun secara implicit sudah tergambarkan bahwa keseluruhan upaya yang dilaksanakan institusi ini adalah demi kepuasan pelanggan.

Salah satu contoh pertanyaan yang diajukan pengarang TQM yang menyangkut identifikasi kebutuhan pelanggan “apa yang mereka inginkan/butuhkan” hal ini masih harus diadakan pengkajian apakah pengertian dibutuhkan disini bentuk organisasi, biaya, pelayanan, ataukah sampai pada hal-hal materi/syllabus yang akan disajikan,pengkajian terinci tentang ini khususnya syllabus pada pendidikan yang akan dilaksanakan harus tergambar secara umum. Ada beberapa pendapat para ahli tentang syllabus ini, dimana garis besarnya syllabus dapat diarahkan ke kemungkinan :

a. Memenuhi kebutuhan pembangunan

b. Memenuhi kearah perkembangan ilmu pengetahuan itu sendiri

c. Kombinasi antara a dan b.

Dari ketiga kemungkinan di atas TQM mengarah ke alternatif a (pertama) karena orientasinya adalah kebutuhan masyarakat itu sendiri, namun demikian hal ini memiliki kelemahan tersendiri yaitu adalah suatu terminologi (set up) yang terlalu dipaksakan sehingga tidak memungkinkan seorang peserta didik untuk melibihi atau keluar dari term yang sudah ditentukan walaupun sebenarnya kapasitas anak didik dapat melebihi dari pada yang sudah ditentukan sehingga terkesan dibatasi.

Menurut hemat penulis alternatif ke tiga (c) adalah yang paling positif yaitu penggabungan antara kebutuhan pembangunan dan perkembangan dari ilmu pengetahuan itu sendiri. Hal ini sangat ideal disebabkan karena perkembangan dari pada ilmu pengetahuan itu sendiri sangat dinamis, adakalanya suatu tehnologi up to date pada tertentu, namun pada masa yang lain tehnologi itu sudah tidak up to date lagi. Perubahan yang dinamis dari ilmu pengetahuan inilah yang mengharuskan syllabus itu secara periodik harus dievaluasi dan disesuaikan dengan perkembangan jaman, jangan sampai lembaga pendidikan itu mengajar ilmu pengetahuan/tehnologi yang justru sudah ditinggalkan oleh orang karena tidak up to date lagi.

Seorang ahli Romi Zowzky membuat sistem pendekatan TWO ROAD ANALYSIS dalam menentukan/menetapkan Curiiculum yang sering disebut Area of Interest, dimana didalam menetapkan Two Road Analysis ini mencakup tiga komponen target Group Analysis (siapa yang kita hadapi) Content Analysis (apa sasaran program) dan Contex Analysis (apa relevansinya), maka dari ketiga komponen inilah dapat ditetapkan suatu area of interest yaitu Curriculum. 1)

Dari uraian di atas dapat ditelusuri bahwa penetapan curriculum atau syllabus yang diharapkan oleh para pelanggan dari suatu institusi pendidikan masih sangat penting untuk ditelaah dalam menetapkan interest of area nya, pengindetifikasian inilan yang merupakan tugas berat dari pada penelitian dan pengembangan agar supaya apa yang disajikan itu dapat dan memang bermanfaat bagi para peserta didik secara pribadi-pribadi maupun secara berkelompok.

Hal lain yang menurut penulis sangat tepat pendapat dari pengarang TQM adalah bahwa pelanggan adalah merupakan sasaran pertama, kedua dan terakhir, dalam konteks ini penulis sangat sependapat dan memang benar bahwa institusi pendidikan itu adalah untuk pelanggan bukan semata-mata untuk pemilik pendidikan/atau pemerintah namun semata-mata adalah untuk masyarakat dan pada akhirnyapun masyarakatlah yang menikmati hasil pendidikan itu berupa kecerdasan bangsa, kemakmuran dan kesejahteraan social baik secara pribadi maupun berkelompok dan juga berbangsa dan bernegara. Karena maju mundurnya satu negara sangat tergantung pada masyarakatnya.

Presiden Julius Nyerene dari Tanzania telah menyimpulkan dengan baik sekali mengenai peranan universitas-universitas di negara-negara yang sedang berkembang, beliau mengatakan :

“Universitas-universitas dalam masyarakat yang sedang membangun haruslah usahanya terhadap masalah-masalah pokok bangsa dimana universitas itu berada secara cepat, dan universitas haruslah komited (rasa terikat) kepada rakyat negara tersebut dan terhadap tujuan-tujuan kemanusiaannya . . . . . kita yang berbeda dalam kelompok masyarakat yang miskin, hanya akan memberikan anggaran keuangan kepada universitas-universitas apa saja jika universitas tersebut betul-betul akan meningkatkan pembangunan rakyat kita . . . . . pernan universitas di dalam negara-negara sedang berkembang ialah membantu; untuk memberikan ide-ide atau gagasan-gagasan, tenaga dan jasa-jasa untuk memperluas serta meningkatkan kebersamaan, kemuliaan dan pembangunan manusia.2

___________________________

2 Michael P. Todaro “Economic Development in the Third Worlds” diterjemahkan Drs. Mursid dan Aminuddin, 1978, hal 447.

Dari uraian di atas dapat dipahami bahwa lembaga pendidikan/institusi pendidikan atau universitas sangat dituntut untuk selalu menyatu dengan masyarakat, tidak menjadi “menara gading”, tidak atau lingkungan tapi harus mendalami permasalahan daripada masyarakat dan apabila mungkin dapat memberikan jawaban atau solusi atas fenomena social yang terjadi di masyarakat. Hali ini adalah merupakan perwujudan dari pada Tri Dharma Perguruan Tinggi yang dicanangkan di Indonesia.

III. Kesimpulan

Dari uraian di atas penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Penerpan TQM dalam institusi pendidikan sangat relevan dengan perkembangan jaman, dan merupakan kebutuhan yang mutlak harus dilaksanakan.

2. Sasaran penetapan kebutuhan pelanggan dari suatu institusi pendidikan harus diidentifikasi secara matang dan konsep yang paling ideal adalah mempergunakan Two Road Analysis dalam menetapkan Interest of area dan Curriculum.

3. Tri Dharma Perguruan Tinggi adalah merupakan suatu konsep yang masih dan di pertahankan, agar supaya universitas itu benar-benar berada dalam masyarakat bukan menjadi “menara gading”.